5 rzeczy, na które nie zgadzam się we współpracy z klientem.

Kilka miesięcy temu na Architekt PRO opublikowałam artykuł „5 sygnałów dlaczego nie warto podejmować danej współpracy”. Poruszyłam w nim bardzo ważny temat trudnych klientów i tego, w jaki sposób możesz ich rozpoznać jeszcze przed rozpoczęciem współpracy. Zdarza się, że jeszcze przed podpisaniem umowy dostrzegam sygnały jasno wskazujące, aby nie podejmować danego zlecenia z obawy przed zbliżającymi się problemami.

W związku z dużym zainteresowaniem, jakie wywołał poprzedni tekst, tym razem postanowiłam omówić pięć rzeczy, których absolutnie nie akceptuję podczas współpracy z klientem. Są to kwestie kluczowe, wpływające bezpośrednio na przebieg i jakość projektu, zwłaszcza z punktu widzenia projektantki. Niektóre z nich możesz dostrzec jeszcze przed podpisaniem umowy na projekt, inne być może wyjdą w trakcie współpracy. Jak zachować się w danej sytuacji? Co zrobić, aby zredukować wiążące się z nią skutki uboczne? Na te i inne pytanie znajdziesz odpowiedź poniżej.

1. Projekt bez umowy w formie pisemnej.

Od zawsze otwarcie deklaruję, że jestem zwolennikiem zawierania wszelkiego rodzaju współpracy oraz zleceń na podstawie umowy w formie pisemnej. Wielu klientów, a niestety także i projektantów mylnie postrzega chęć podpisania umowy jako utrudnienie oraz „haczyk”, za którego pośrednictwem, zamiast zyskać, zostaną poszkodowani. Zdarza się, że jedni i drudzy namawiają, a wręcz kuszą większym, nieopodatkowanym wynagrodzeniem czy bądź wygodą współpracy. Tymczasem to właśnie brak sporządzenia takiego porozumienia stwarza realne ryzyko powstawania licznych konfliktów na każdym etapie projektu. Umowa nie jest wyrazem nieufności do klienta czy nakładaniem sztywnych ram na współpracę. Jest raczej ustaleniem tego czego dwie osoby od siebie oczekują i jakie mają wyobrażenie na ten temat. Dobrze napisana umowa o projekt, to taka, w której obydwie strony chronią własne interesy, komunikują swoje oczekiwania oraz ustalają reguły współpracy, a w przypadku zaistniałych nieporozumień, znajdują w niej odpowiednie rozwiązanie. Umowa jest drogowskazem we współpracy, która nie dotyczy błahej sprawy, ale wielomiesięcznej pracy i szeregu turbulencji po drodze. 

Zobacz też: Co powinna zawierać dobra umowa z wykonawcą?

Zdecydowanie odradzam współpracę projektową bez umowy w formie pisemnej bądź opartą na niedbale i nieprofesjonalnie skonstruowanych zapisach. Ta druga opcja praktycznie równoważy się z jej brakiem, ponieważ ciężko oczekiwać, aby ogólnikowo przygotowany dokument skutecznie chronił obydwie strony w przypadku wynikłych konfliktów lub wątpliwości pojawiających się podczas procesu projektowego. Źle napisana umowa jest chyba nawet gorsza od jej braku, bo w przypadku umowy słownej możemy odnieść się do litery prawa lub ogólne przyjętych zasad. Jeśli jednak podpiszesz umowę, która będzie pozostawała wiele obszarów do domysłu, to w przypadku konfliktu każdy będzie ją interpretował po swojemu i ciągnął w swoją stronę. 

Zobacz też: WEBINAR z Wojtkiem Wawrzakiem: Czy istnieje idealna umowa na projekt z nadzorem?

Współpraca bez umowy na projekt to ogromne ryzyko związane z brakiem gwarancji ustalonego zakresu prac lub wysokości wynagrodzenia. W zasadzie to czy klient Ci zapłaci czy nie to będzie jego dobra wola, a przy okazji zrobisz dla niego siedem wariantów łazienki (dobrze wiemy jak to wygląda). Z tego powodu we współpracy z prawnikiem specjalizującym się w branży kreatywnej przygotowałam pakiet wzorów umowy na projekt oraz umowy na projekt z nadzorem. Ten kompleksowy pakiet, dostępny w sklepie Architekt PRO (link zamieszczam poniżej) to gwarant bezpiecznej współpracy z klientem na każdym etapie projektu. Sama korzystam z niego w swojej pracowni i nie zdarzyło mi się, aby klient wycofał się po jej przeczytaniu, za to wielokrotnie zdarzyło mi się do niej odsyłać klienta, który nieco pogubił się w naszych ustaleniach. 

Zobacz też: Umowa na projekt oraz umowa na projekt wraz z nadzorem – MUST HAVE projektanta wnętrz

2. Termin realizacji projektu: „na wczoraj”.

Bardzo często klienci nie są świadomi tego, jak czasochłonnym i skomplikowanym procesem jest przygotowanie projektu wnętrza. Lub wiedzeni magią telewizji wierzą, że remont ich mieszkania da się ogarnąć w tydzień. Z tego powodu zwlekają z poszukiwaniem pomocy projektanta aż do ostatniej chwili licząc, iż ten natychmiastowo przygotuje dla nich kompleksową koncepcję trzypokojowego mieszkania w ciągu tygodnia, bo przecież w telewizji tak można, a w znanym markecie takie usługi wykonują od ręki! Tymczasem, gdy konfrontuję ich z rzeczywistością, wyjaśniając, że opracowanie wnętrza to proces, zależnie od metrażu, trwający nawet kilka miesięcy spotykam się z niedowierzaniem, zwłaszcza jeśli wspomnę o terminarzu, gdzie terminy mam zajęte na co najmniej pół roku do przodu.

Niestety zdarza się także, że klientom ciężko jest przyjąć do wiadomości ten fakt (bądź niczym mitycznego jednorożca, szukać innego architekta, który podejmie zlecenie od ręki) i starają się za wszelką cenę podjąć współpracę. Wisienką na torcie są wzmianki o „ekipie wykończeniowej wchodzącej za dwa tygodnie” bądź „elektryku, który jest już na budowie i nie wie co ma robić”…

Nie, nie i jeszcze raz nie. Nigdy nie godzę się na taki rodzaj współpracy, bo nie dość, że w momencie, gdy mój grafik jest przepełniony, nie mogę podjąć kolejnego projektu, to praca pod tego typu presją czasu, nie wróży nic dobrego. Jak mawiają „pośpiech jest wskazany przy łapaniu pcheł” – i tego się będę trzymać. Działanie w pośpiechu może sprawić, że podejmowane decyzje dla obydwu stron nie będą ani przemyślane, ani satysfakcjonujące, a przygotowana dokumentacja techniczna, z uwagi na ograniczoną ilość czasu, może zawierać błędy i niedopatrzenia. Jeśli potencjalny klient nie jest w stanie zaakceptować najbliższego oferowanego terminu oraz faktu, że projekt wnętrza to proces trwający nieco więcej niż dwa tygodnie, to niestety nie mogę zgodzić się na taką współpracę, którą również Ci odradzam, nawet jeśli lubisz ekstremalne wrażenia. 

3. Nieograniczona ilość poprawek w projekcie.

Niezawodnym rozwiązania na sytuację tego typu jest umieszczenie w umowie na projekt wnętrza zapisów zawierających ściśle określoną liczbę poprawek w projekcie, które wykonasz, a następnie aby tych ustaleń trzymać się niezależnie od tego czy klientem jest obca Ci osoba czy najlepsza przyjaciółka (współpraca podwyższonego ryzyka). Ustalenie tego w sposób pisemny, już na etapie zawierania umowy, może uchronić Cię przed niekończącym się nanoszeniem poprawek i zmian w projekcie. Ten frustrujący proces sprawia, że projekt ciągnie się w nieskończoność, klient jest niezadowolony, a wynagrodzenie przewidziane w umowie staje się nieadekwatne do pracy i czasu, który poświęciłaś. Z tego powodu definitywnie nie zgadzam się na taki scenariusz współpracy z moim klientem, więc podczas podpisania umowy kilkakrotnie podkreślam i wyjaśniam co rozumiem jako zmiana do projektu, na jakim etapie można je nanieść i co w sytuacji, gdy tę ilość się przekroczy. 

Jak wspomniałam powyżej, patentem na tę ewentualność jest ograniczenie liczby wprowadzanych zmian, najlepiej ujęte w umowie na projekt. Wbrew pozorom zapis ten nie sprawi, że klient „wyjdzie z Twojego biura niezadowolony”, lecz pomoże mu podejmować bardziej konkretne i przemyślane decyzje, których realizację/wizualizację Ci zleci. Ponadto możesz również dodać zapisy o przysługującym Ci wynagrodzeniu za „nadprogramowe” modyfikacje, wykraczające poza liczbę przyjętą w umowie i jeśli czujesz, że ilość poprawek przekracza zdrowy rozsądek możesz swojego klienta poinformować o dodatkowym koszcie. Wiem, że obawą projektantów jest to co pomyśli sobie klient, kiedy zażyczę dodatkowe 500 czy 1000 zł za kolejną wersję łazienki. W takim momencie dzieją się zazwyczaj dwie rzeczy. Klient akceptuje dodatkowy koszt (tak samo jak wtedy, kiedy u dentysty chce mieć odpłatne znieczulenie lub w szkole jego dziecka organizowana jest zbiórka na wyjazd do teatru) lub rezygnuje z dodatkowych poprawek i wybiera którąś z wcześniej wykonanych propozycji. Jeszcze nigdy mi się nie zdarzyło, aby klient denerwował się na zapisy i warunki umowy, którą sam podpisał. Ale najpierw trzeba tę umowę mieć i podpisać (patrz punkt 1)!

4. Bezpłatne wizualizacje/rysunki/poprawki wykraczające poza zakres umowy.

Po pierwsze: nigdy nie pracuj za darmo. Klient pod żadnym pozorem nie powinien oczekiwać, że bezpłatnie wykonasz dodatkowy zakres pracy, udzielisz porady bądź spotkasz się poza harmonogramem (i godzinami – kolejna bolączka!) pracy. Wszelkie naciski sugerujące, iż powinnaś cokolwiek wykonać za darmo, są całkowicie nie na miejscu, i każdą, dosłownie każdą nadprogramową pracę postaraj się wycenić w adekwatny sposób. Dlaczego? Zamiast mitycznej wdzięczności i bezdennej życzliwości klienta za „charytatywnie” wykonaną pracę, prawdopodobnie otrzymasz kolejne „darmowe życzenie” do realizacji. Znasz przysłowie: „Daj komuś palec, a weźmie całą rękę”? Jeśli nie jesteś złotą rybką spełniającą życzenia za friko, powinnaś wziąć je sobie do serca.

Wyjątkiem od przytoczonej powyżej reguły jest sytuacja, w której np. jako działanie promocyjne w swojej ofercie ujęłaś przygotowanie danych materiałów lub wykonanie części usługi jako bezpłatny bonus obowiązujący przy wyborze konkretnego pakietu projektowego. W takim wypadku jak najbardziej masz prawo oferować gratis, jako  formę działania marketingowego mającego za zadanie zachęcić potencjalnych klientów do skorzystania z Twoich usług. Pamiętaj jednak, aby zachować umiar 🙂 Poza tym jednym z sekretów biznesu jest fakt, że nie ma nic za darmo i tak naprawdę wszystkie gratisy… wliczone są w cenę danego produktu.

Ponadto, uważaj także na zakres materiału, który przygotowujesz bez uiszczenia zadatku bądź zaliczki. Tak naprawdę najlepiej, abyś nie wykonywała, a przede wszystkim nie przesyłała klientom żadnych materiałów, zanim uiszczą należne Ci opłaty. Nawet najbardziej zaufany klient może przypadkiem zgubić Twój numer telefonu i zapomnieć opłacić Twoje usługi. Oczywiście nie chcę siać defetyzmu, ale „przezorny zawsze ubezpieczony”.

5. Kontakt telefoniczny/SMSowy/mailowy o każdej porze dnia i nocy, także za pośrednictwem prywatnych kont na portalach społecznościowych.

Postaraj się za każdym razem informować klientów, w jakich godzinach świadczysz swoje usługi. Pomoże Ci to nie tylko efektywniej pracować, lecz również z góry narzuci godziny, w których mogą (i powinni) się z Tobą kontaktować. Wysyłając wiadomość SMS po godzinie 21 w piątkowy wieczór, dasz klientom sygnał, że akceptujesz kontakt o tej porze. Jeśli chcesz, aby klienci respektowali Twoje godziny pracy, Ty również ich przestrzegaj. Oznacza to nie tylko szeroko pojętą pracę nad projektem w ściśle określonych godzinach, lecz również bezwarunkowe nieodbieranie telefonów oraz nieodpisywanie na e-maile.

Rozpoczynając współpracę z klientem, warto już na wstępie ustalić sposób komunikacji. Jednym z niezwykle przydatnych w tym celu narzędzi jest platforma Cudo.co, której użytkowniczką jestem już od kilku lat. W jednym z ostatnich artykułów przedstawiałam jej najnowsze możliwości, o których możesz przeczytać tutaj (KLIK!).

Jednak bez względu na to, czy wybierzesz e-mail, Skype, Instagram, Messenger, a może właśnie Cudo.co powinnaś stanowczo przestrzegać komunikacji za pomocą jednego narzędzia. Nie dość, że w łatwy sposób będziesz miała dostęp do wszystkich informacji i materiałów, to nie ominie Cię żadna z wiadomości.

W celu uniknięcia kontaktu z klientem ze swoich prywatnych kont na portalach społecznościowych powinnaś również z góry narzucić komunikację za pośrednictwem oficjalnych profili firmy. Jeśli nie życzysz sobie dzielić się z klientem prywatnym adresem mailowym bądź numerem telefonu (co zdecydowanie rekomenduję) zadbaj, aby Twoja firma posiadała je na wyłączność. Pomoże Ci to rozgraniczyć sprawy prywatne od firmowych i przyda się, chociażby podczas upragnionego urlopu.

Zobacz też: Granice w biznesie – Jak stawiać granice będąc architektką lub projektantką wnętrz.

Bardzo często zdarza się, że zwyczajnie chcesz „pójść na rękę” i przystajesz na budzące wątpliwości propozycje (lub roszczenia) swoich klientów, być może z grzeczności, być może z braku asertywności, a może nadziei na zadowolenie z usług i potencjalną rekomendację znajomym. Tymczasem zazwyczaj okazuje się, że w ostatecznym rozrachunku takie działanie może przynieść więcej szkody niż pożytku. Omówione przeze mnie przypadki nie są jedynymi, w których naszym klientom zdarza się przekraczać wyznaczone granice.

Jestem bardzo ciekawa, czy i jak często podczas współpracy z klientem miałaś do czynienia z sytuacjami, które przytoczyłam w powyższym tekście. Które z nich najbardziej były dla Ciebie uciążliwe? A może w pracy projektantki przytrafiła Ci się inna sytuacja, przed  którą chciałabyś przestrzec swoje koleżanki z branży? Czekam na Twoją wiadomość!

A jeśli czujesz, że powyższe punkty nagminnie pojawią się w Twojej pracy, to może to dobry moment, aby zacząć rozwijąć swoją asertywność? Dobra wiadomość jest taka, że nikt z asertywnością się nie rodzi, ale może się jej skutecznie nauczyć. Zacznij swoją pracę nad stawianiem granic, pozbądź się stresu i zacznij bardziej doceniać swoją pracę -> WEBINAR Asertywność w pracy projektanta wnętrz.