10 minCzy zdarzyło się Wam kiedykolwiek podczas pierwszego spotkania z klientem, jeszcze przed podpisaniem umowy odnieść wrażenie, że być może nie powinniście podejmować tej współpracy? Usłyszeliście coś, co zapaliło w Waszej głowie tzw. „czerwoną lampkę” i wzbudziło wątpliwości? Na pewno każdy z nas miał chociaż raz takie przeczucie prowadząc rozmowę ze swoim potencjalnym klientem. Jaki był efekt, sami wiecie najlepiej, być może zdarzyło się, że na dalszym etapie projektu żałowaliście podjęcia tego zadania. Niestety faktem jest, iż umowę na projekt wnętrza nie jest łatwo rozwiązać, tym bardziej jeśli klient jest problematyczny. Z tego powodu warto się zastanowić, czy podczas tej pierwszej rozmowy, jesteśmy w stanie zorientować się, że dana współpraca nie będzie miała zbyt dobrego przebiegu i lepiej z niej zrezygnować.
Przede wszystkim, prowadząc wstępne spotkanie z inwestorem, powinniśmy dokładnie zorientować się w kwestii wszelkich szczegółów. Im więcej informacji zdobędziemy, tym łatwiej będzie nam przygotować wycenę projektu. Z tego powodu, dobrze jest wcześniej przygotować bazę pytań do zadania potencjalnemu klientowi. Właśnie podczas tej rozmowy, możemy uzyskać informacje kluczowe dla przyszłej współpracy. Projektanci z dłuższym stażem zdecydowanie potwierdzają, że co najmniej raz, ich obawy powstałe podczas pierwszej rozmowy, okazały się być uzasadnione.
Musimy pamiętać, że na tym etapie możemy się jeszcze wycofać i tak samo jak klient ma prawo wybierać pomiędzy architektami, tak my nie jesteśmy zobowiązani do nawiązywania współpracy z każdym kontaktującym się z nami klientem. Jeśli cokolwiek budzi nasze wątpliwości, należy zachować ostrożność, ponieważ rozwiązanie podpisanej umowy na projekt wnętrza jest możliwe wyłącznie w szczególnych przypadkach. Poza zrozumiałą z oczywistych powodów chorobą oraz śmiercią, jednym z warunków pozwalających na polubowne odejście od umowy, jest domniemane utrudnianie wykonania powierzonego zadania. Niestety, stwierdzenie celowości takiego działania, jest bardzo trudne, więc najlepiej nie angażować się w projekt, który budzi nasze wątpliwości już od samego początku.
Czy można wyróżnić sposoby zachowań potencjalnych klientów, których warto szczególnie unikać?
Czytając Wasze wiadomości na grupie ArchitektPRO opisujące toksyczne współprace projektowe, wielokrotnie odnoszę wrażenie, że pojawiają się w nich te same schematy. Z tego powodu uważam, że już podczas pierwszego spotkania z inwestorem, mogą zaistnieć pewne przesłanki, po których jesteśmy w stanie rozpoznać „trudnego” klienta, zanim podpiszemy umowę na wykonanie projektu wnętrza. Na podstawie mojego jak i Waszego doświadczenia, a również historii zaczerpniętych z grupy, stworzyłam listę pięciu sygnałów, które powinny zniechęcić nas do podjęcia danej współpracy.
Jestem pewna, że każdy z nas chociaż raz w swojej dotychczasowej pracy spotkał klienta, który był całkowicie pewien, iż samodzielnie wybrał wszystkie niezbędne materiały, a jedyne czego potrzebuje do realizacji projektu swojego wnętrza, to wizualizacje. Doskonale zdajemy sobie sprawę, że rzeczywistość jest zupełnie inna. O ile projekt w postaci rysunków technicznych może doskonale funkcjonować bez wizualizacji i być jedynym materiałem przekazanym dla wykonawców, tak same renderingi są zupełnie bezużyteczne, mogą jedynie stanowić wartość estetyczną. Ponadto, podczas pracy nad niniejszymi wizualizacjami, często okazuje się, że przyjęte przez klienta rozwiązania zupełnie nie sprawdzają się w danej przestrzeni bądź ostateczne decyzje projektowe wcale nie zostały podjęte. Z tego powodu, wielu z nas, przystając na tego typu współpracę i wyceniając wyłącznie wykonanie widoków 3D, staje w obliczu konieczności zaprojektowania wnętrza od podstaw oraz wykonania niezbędnej dokumentacji technicznej.
Na szczęście rozwiązanie tej sytuacji jest dosyć proste. Jeśli podczas pierwszego spotkania z klientem słyszymy, iż oczekuje on od nas wyłącznie wizualizacji, powinniśmy szczegółowo wyjaśnić na czym polega kompleksowy projekt wnętrza oraz uzasadnić, że realizacja danej koncepcji projektowej nie może oprzeć się tylko na wizualizacjach. Następnie w przygotowywanej przez nas ofercie opisać zakres prac do wykonania oraz wyznaczyć odpowiednie do niego wynagrodzenie.
Oczywiście w tym przypadku nie mam na myśli klientów, którzy starają się negocjować cenę w sposób kulturalny, czego powiedzmy sobie szczerze nie popieram, ale uważam że mają do tego prawo. Chciałabym odnieść się do sytuacji, z którą spotkał się każdy projektant, a mianowicie próbą udowodnienia przez potencjalnego klienta, że zaproponowana przez architekta oferta jest zbyt wysoka w stosunku do konkurencji oraz nieodpowiednia do oferowanego zakresu pracy. Jeśli podczas spotkania usłyszymy podobne komentarze, powinniśmy dobrze zastanowić się nim podejmiemy daną współpracę. Na dalszym etapie projektu może się okazać, że pomimo szczegółowo wyznaczonego zakresu zadań do zrealizowania klient będzie uważał, iż zapisy umowy wypełniamy w sposób niewystarczający, oczekując o wiele większego nakładu pracy, od tego który został w niej przewidziany. Zawsze klient ten może skorzystać ze znacznie tańszej oferty. A czy będzie zadowolony z jej jakości? O tym przekona się sam…
Zobacz także: Kurs „Jak zaprojektować wnętrze w oparciu o budżet klienta”
Na pewno niejednokrotnie przekazując nasze koncepcje na różnym etapie projektowym, słyszymy od klienta, że wszelkie pomysły projektanta konfrontuje z licznym gronem osób ze swojego najbliższego otoczenia, takimi jak: siostry, koleżanki, bratowe, ciocie… wymieniać mogłabym bez końca. O ile przeciwko konsultowaniu projektu powiedzmy, że nie mam nic przeciwko, to uważam, iż ostateczną decyzję w projekcie powinien podejmować inwestor, kierowany profesjonalną opinią architekta oraz własnymi preferencjami. Tymczasem osoba, która postanawia zasięgnąć rady w swoim bliższym bądź dalszym otoczeniu, zazwyczaj nie jest w stanie samodzielnie podjąć decyzji i sugeruje się uwagami innych osób. Bierze pod uwagę każdą opinię, z wyjątkiem projektanta, którego kompetencje podważa i konfrontuje z poradami udzielonymi przez osoby nie zajmujące się zawodowo projektowaniem wnętrz.
Jak podczas pierwszego spotkania odczuć, że mamy do czynienia z takim klientem? Warto zwrócić uwagę, czy podczas rozmowy, odwołuje się do jakichś autorytetów (np. ktoś z rodziny bądź „zaufany” wykonawca), które udzielały nieomylnych rad dotyczących projektu i wykończenia wnętrza.
Zdarza się, że przychodzą do nas klienci, najczęściej małżeństwa, w których każdy partner ma zupełnie odmienny punkt widzenia dotyczący projektu. W zasadzie nie jest to nic dziwnego, bo przecież zwykło się mówić, iż „przeciwieństwa się przyciągają”. Gorzej jeśli między naszymi potencjalnymi klientami, różnica zdań eskalowała w takim stopniu, że nie są stanie zaakceptować punktu widzenia drugiej osoby i pójść na ewentualne, wzajemne ustępstwa. My, jako projektanci, stajemy wtedy w bardzo niekomfortowej, a przede wszystkim trudnej sytuacji. Często wizje ich wymarzonego wnętrza są skrajnie odmienne, do tego stopnia, że nie są możliwe do jednoczesnej realizacji zwłaszcza, gdy jedna z tych osób nie akceptuje pomysłów tej drugiej. Jeśli przyjmiemy, iż będziemy realizować projekt według wytycznych jednej z nich, możemy spodziewać się niezadowolenia ze strony tej drugiej oraz roszczeń do wprowadzenia zmian. W tej sytuacji, ostatecznie żadne z klientów nie będzie zadowolone, a my zamiast zbliżać się do końca aranżacji, będziemy się od niego oddalać, ponieważ brak porozumienia pomiędzy inwestorami będzie tylko i wyłącznie narastał. Możemy spróbować odnaleźć się w roli mediatora i swoją wiedzą, jak i doświadczeniem starać się przekonać do pewnych rozwiązań, lecz może to być niewystarczające, zwłaszcza w przypadku znacznych różnic w preferencjach. Rozwiązanie tej sytuacji jest tylko jedno. Jeśli pomimo dostrzeżenia takich tendencji u naszych potencjalnych klientów, decydujemy się na podjęcie projektu, musimy wyraźnie zaznaczyć, że oczekujemy od nich precyzyjnie wyznaczonych wytycznych, które przygotują wspólnie, uwzględniając wzajemne oczekiwania względem własnego wnętrza. Musimy być świadomi, że projekt dla takich klientów, zwłaszcza jeśli dzieli ich spora różnica zdań, może być naprawdę trudnym wyzwaniem.
Jeśli podczas naszego pierwszego spotkania z klientem dowiadujemy się, że zakończył on współpracę z architektem, który dotychczas prowadził dany projekt, musimy zachować ostrożność, nim zdecydujemy się na podpisanie z nim umowy. Powody takiej sytuacji mogą być dwa: niewywiązujący się z zakresu powierzonych mu prac projektant lub „trudny” klient. W tym momencie, jeśli poważnie rozważamy pracę nad tym projektem, musimy postarać się, aby uzyskać jak najwięcej informacji na temat zakończenia poprzedniej współpracy. Nie tylko ze względu na jej powód, lecz także aby dowiedzieć się jaki zakres prac pozostał dla nas do zrealizowania. Może się także okazać, że mamy do czynienia z klientem, który swoim zachowaniem i sposobem współpracy w znaczny sposób utrudnia prowadzenie projektu. Musimy również mieć na uwadze, że praca nad takim projektem będzie tak naprawdę oznaczać potrzebę zaczęcia go od nowa, a nie kontynuacji, ze względu na liczne niedopatrzenia poprzedniego projektanta. Ponadto, jeśli projekt dotychczas nadmiernie się przedłużał, może okazać się, iż ekipa wykończeniowa niebawem ma rozpocząć lub już rozpoczęła prace na budowie. Oznaczać to będzie pracę pod presją czasu, ponieważ nasze rysunki będą niezbędne do wykorzystania na bieżąco przez wykonawców. Jest to sytuacja dosyć trudna, wymagająca dużej skrupulatności w dostrzeżeniu ewentualnych błędów, nie tylko poprzedniego projektanta, lecz również własnych. Z tego powodu zlecenia kontynuacji projektu „po kimś”, a także „na wczoraj” są bardzo wymagającym zadaniem, nad którego podjęciem powinniśmy się dobrze zastanowić.
Dlaczego warto unikać takiej współpracy?
Myślę, że wielu z nas, zwłaszcza tych o większym doświadczeniu, mogłoby przytoczyć niejedną historię odpowiadającą powyżej przytoczonym przeze mnie przykładom. Podczas pracy z klientem, pewne relacje mogą być do tego stopnia uciążliwe, że w którymś momencie zdajemy sobie sprawę, iż żadna kwota nie wynagrodzi, ani nie zrekompensuje trudu włożonego w realizację zapisów umowy. Ponadto może okazać się, że sfinalizowanie takiego projektu jest niemal niemożliwe, co dodatkowo oznacza straty finansowe oraz moralne.
Przede wszystkim „toksyczna” współpraca może sprawić między innymi, że:
– wykonamy zupełnie „za darmo” zakres prac, który do nas nie należy, czyli np. taki który nie został ujęty w umowie bądź powinien zostać przygotowany przez innego fachowca (co oznacza, że dodatkowo możemy popełnić błąd, za który będziemy odpowiedzialni, a nie powinniśmy);
– możemy mieć problem z pozyskaniem wynagrodzenia, które przewidziane zostało w umowie;
– przedłuży się czas wywiązania się z zadań zawartych w umowie, przez co nie będziemy w stanie podjąć nowych zleceń projektowych (co dla nas oznacza, mówiąc wprost: straty finansowe);
– pojawią się niesprawiedliwe, negatywne opinie (np. na portalach społecznościowych) na temat współpracy projektowej;
– w ekstremalnych przypadkach ucierpi nasze zdrowie psychiczne, a jeśli nie, to czas poza godzinami naszej pracy zostanie zaburzony (np. uciążliwe telefony wieczorem).
Dlaczego warto podpisać umowę z klientem?
Część osób, czytających ten tekst mogłaby opowiedzieć się za wykonywaniem projektu bez podpisywania umowy, ponieważ dałoby to możliwość przerwania „trudnej” współpracy w dowolnym momencie. Jestem jednak całkowicie przeciwna wykonywaniu jakichkolwiek zleceń bez zawarcia pisemnego porozumienia. W takiej sytuacji nie dość, że oficjalnie nie posiadamy żadnej gwarancji zakresu prac lub wysokości wynagrodzenia, to dodatkowo działamy niezgodnie z prawem. Z tego powodu, zawarcie pisemnej umowy z każdym klientem, z którym nawiązujemy współpracę jest działaniem bezdyskusyjnym. Świadczy ono nie tylko o naszym profesjonalizmie, lecz także gwarantuje prawną ochronę w przypadku wszelkich nieścisłości projektowych oraz wynikających z nich sporów.
A jeśli dopiero po zawarciu umowy, zdaliśmy sobie sprawę, że mamy do czynienia z „trudnym klientem” i pomimo napotkanych trudności musimy sfinalizować projekt, możemy zastosować następujące rozwiązania:
– Pamiętać, że jeśli godzimy się na realizację zadań z poza umowy, za każdym razem warto sporządzić do niej aneks, który szczegółowo opisze powierzony nam zakres oraz wysokość wynagrodzenia przysługującego za jego wykonanie;
– W przypadku, gdy klient uważa, że nie wywiązujemy się z zakresu umowy w sposób wystarczający i wstrzymuje płatność, powinniśmy odnieść się do zawartych w niej zapisów i wyjaśnić (najlepiej pisemnie) poprawność prowadzonych przez nas działań;
– Jeśli nasz klient ma trudności z uszanowaniem autorytetu projektanta bądź nie jest w stanie podjąć indywidualnej decyzji (bez brania pod uwagę porad osób z najbliższego otoczenia) powinniśmy konkretnie określić (jeśli nie miało to miejsca w umowie, to spisać odpowiedni aneks) liczbę maksymalnych poprawek w projekcie. Warto także zwrócić się do klienta z prośbą o podejmowanie decyzji wyłącznie z osobami współ zamieszkującymi dane wnętrze, ponieważ ostatecznie to oni będą w nim funkcjonować, a nie ich koleżanki czy dalsza rodzina.
– W sytuacji, gdy nasi klienci dostarczają nam skrajnie odmienne inspiracje, mając zupełnie inną wizję wnętrza, konieczne jest, aby nim przystąpimy do projektowania, porozumieli się między sobą, co do jednolitej wizji projektowanej przestrzeni oraz zawartego w niej wyposażenia. Wykonanie projektu w sytuacji, gdy jedna z osób życzy sobie wnętrze w stylu amerykańskim, z licznymi dekoracjami i zdobieniami, a druga marzy o skrajnie minimalistycznej przestrzeni, jest niemal niemożliwe.
– Ostrożnie podejmować działania w projekcie, który wcześniej był prowadzony przez innego projektanta. Nie chodzi tutaj jednak o nienaruszalność przyjętych przez niego rozwiązań, ale o etykę zawodu, czyli nie podważanie kompetencji danego architekta, a skupienie się na efektywnej kontynuacji i finalizacji danego projektu.
Zobacz także: „Umowa na projekt i umowa na projekt wraz z nadzorem”
Chciałabym, abyście na swojej drodze projektowej spotykali jak najmniej „trudnych” klientów, o których pisałam powyżej. Pamiętajcie, że czasem naprawdę warto nie podejmować się danej współpracy, zwłaszcza jeśli zauważymy niepokojące nas sygnały i zachowania. Mam nadzieję, iż moje podpowiedzi pomogą ustrzec się przed tego typu sytuacjami, a jeśli już w nich się znajdujecie, to uda się je Wam sukcesywnie zakończyć, wywiązując się z powierzonych zadań.
Jestem ciekawa, czy zgadzacie się z moją opinią, że już podczas pierwszej rozmowy z potencjalnym klientem możemy dostrzec sygnały świadczące o tym, że współpraca projektowa będzie trudna? Czy byliście w takiej sytuacji, a jeśli tak to czy podjęliście się danego zlecenia i udało się je Wam zrealizować? Co sprawiało największą trudność w takiej relacji bądź projekcie? Chciałabym usłyszeć, jakie są Wasze sposoby, aby poradzić sobie z trudną współpracą? Jak sukcesywnie doprowadzić taki projekt do realizacji? Czekam na Wasze podpowiedzi i historie!
