Reklamacje i poprawki – kiedy klient ma rację, a kiedy warto walczyć o swoje?

Poprawki to zmora wielu projektantek wnętrz.
👉 Klient dzwoni i mówi: „Jednak zmieniłem zdanie, możemy zrobić coś innego?”
👉 Odbierasz maila: „Mam kilka drobnych uwag, ale to tylko kosmetyczne poprawki…” (a potem lista na całą stronę).
👉 Kończysz projekt, a klient wraca po miesiącu z nową wizją i oczekuje zmian.

Znasz to?

Z jednej strony chcesz, żeby klient był zadowolony. Z drugiej – nie możesz pracować w nieskończoność nad jednym projektem, bo Twój czas jest cenny. Gdzie więc leży granica? Kiedy poprawki są uzasadnione, a kiedy trzeba powiedzieć stanowcze „nie”?

Dziś rozprawiamy się z tym tematem raz na zawsze.

1. Dlaczego klienci zgłaszają poprawki i reklamacje?

Po pierwsze – nie zawsze dlatego, że coś poszło nie tak.

Są klienci, którzy zgłaszają poprawki, bo:
📌 Nie byli pewni swoich decyzji i teraz zaczynają się wahać.
📌 Ich znajomy rzucił uwagą: „A na pewno tak będzie dobrze?” – i teraz zaczynają panikować.
📌 Nie czytali dokładnie umowy i nie wiedzą, co obejmowała Twoja praca.
📌 Po prostu… chcą sprawdzić, ile mogą ugrać.

Oczywiście, czasami poprawki są zasadne i wynikają z realnych błędów projektowych – pominiętych wymiarów, złej komunikacji czy niedoprecyzowania szczegółów. Ale bardzo często poprawki są wynikiem niepewności klienta, a nie Twojego błędu.

I właśnie dlatego warto wiedzieć, kiedy ustąpić, a kiedy postawić granicę.

2. Granice odpowiedzialności projektantki – co podlega poprawkom, a co nie?

Zanim zgodzisz się na kolejną „drobnostkę”, warto się zastanowić:

🔴 Czy poprawka wynika z mojego błędu?
✔ Jeśli tak – weź za to odpowiedzialność i popraw projekt.

🔴 Czy poprawka jest efektem zmiany zdania klienta?
✔ Jeśli tak i wyczerpało to limit zmian z umowy, to jest to nowe zlecenie.

🔴 Czy poprawka wynika z niejasnej komunikacji?
✔ Warto wyjaśnić sytuację, ale nie oznacza to, że musisz pracować za darmo.

Przykłady:

❌ Poprawka, którą warto zrobić bez dodatkowej opłaty:
„W rysunkach technicznych wkradł się błąd w wymiarach szafki kuchennej.” – To jest Twoja odpowiedzialność i warto to poprawić.

✅ Poprawka, za którą powinnaś policzyć dodatkową opłatę:
„Jednak wolę, żeby w kuchni była wyspa. Zmieńmy też kolory. Możesz nanieść to na wizualizacje?” – To nie poprawka, tylko nowy projekt.

3. Jak radzić sobie z klientem, który żąda nieskończonych poprawek?

Są klienci, którzy testują Twoje granice.
📌 „A mogłabyś jeszcze dodać jedną wersję?”
📌 „A co by było, gdybyśmy trochę zmienili układ?”
📌 „A gdybyśmy jednak wrócili do pierwszej koncepcji?”

I tu zaczyna się problem: jeśli raz zgodzisz się na poprawki bez dodatkowej opłaty, klient uzna, że to standard i będzie oczekiwał tego zawsze.

Jak się przed tym zabezpieczyć?

👉 Miej jasno określone limity poprawek w umowie.
Najlepiej zapisz: „Projekt obejmuje dwie tury poprawek. Każda kolejna jest dodatkowo płatna w wysokości X zł.”

👉 Przypominaj klientowi, ile poprawek już wykorzystał.
„Zgodnie z umową wykonaliśmy już dwie tury poprawek. Jeśli chcesz wprowadzić kolejne zmiany, to mogę przygotować wycenę dodatkowej pracy.”

👉 Nie bój się powiedzieć „nie”.
„Zmiany, które proponujesz, znacząco różnią się od wcześniejszej koncepcji i wymagają nowego projektu. Chętnie to dla Ciebie przygotuję – mogę wysłać nową wycenę.”

4. Jak zapobiegać reklamacjom i poprawkom już na etapie współpracy?

Najlepszy sposób na poprawki? Zminimalizować ich ryzyko na starcie.

💡 Jak to zrobić?

✔ Doprecyzuj oczekiwania klienta już na początku.
Zamiast pytać „Jaki styl lubisz?”, zapytaj:
➡ „Czy masz konkretne inspiracje, które chciałbyś odwzorować?”
➡ „Jakie kolory absolutnie odpadają?”
➡ „Jaki budżet na realizację przewidujesz?”

✔ Zabezpiecz się umową.
Warto dodać do niej:
➡ „Poprawki wynikające ze zmiany zdania klienta podlegają dodatkowej opłacie.”
➡ „Projekt obejmuje 2 tury poprawek. Kolejne zmiany wymagają dodatkowego wynagrodzenia.”

✔ Nie pokazuj zbyt wielu opcji.
Jeśli klient dostaje 5 wersji układu funkcjonalnego, to gwarantuję Ci, że… będzie chciał zobaczyć szóstą. Dwie wersje w zupełności wystarczą.

✔ Nie zaczynaj pracy bez akceptacji projektu.
Nigdy nie wykonuj rysunków technicznych, jeśli klient nie zaakceptował koncepcji.

5. Kiedy warto walczyć o swoje, a kiedy lepiej odpuścić?

Każda sytuacja jest inna. Czasem warto ustąpić, żeby zachować dobrą relację z klientem. Ale czasem trzeba postawić granicę, bo inaczej… klient nigdy nie przestanie zgłaszać poprawek.

❌ Kiedy warto powiedzieć „nie”?
👉 Gdy klient zmienia zdanie po zaakceptowaniu projektu.
👉 Gdy poprawki wychodzą poza zakres umowy.
👉 Gdy klient zaczyna traktować Cię jak „osobę od zmian na życzenie”.

✅ Kiedy warto pójść na ustępstwo?
👉 Gdy klient ma rzeczywiście uzasadnioną uwagę (np. błąd w rysunku).
👉 Gdy poprawka jest drobna i jej wprowadzenie zajmie Ci 5 minut (czasem warto).
👉 Gdy wiesz, że klient może polecić Cię dalej i poprawka nie wymaga od Ciebie dużego nakładu pracy.

Podsumowanie: bądź profesjonalna, ale nie daj się wykorzystywać!

Masz prawo do wynagrodzenia za swoją pracę. Masz prawo mówić „nie”. Masz prawo stawiać granice.

A Ty? Jak radzisz sobie z poprawkami? Masz swoje sposoby na klientów, którzy nigdy nie są do końca zdecydowani? Daj znać w komentarzu!

A jeśli chcesz nauczyć się lepiej zabezpieczać w umowie i jasno określać zakres poprawek, sprawdź umowę na projekt, z której korzystam ja oraz setki innych projektantów wnętrz. Gwarantuje Ci, że ta umowa zapewni Ci spokojny sen i lepszą współpracę z klientem