Nowy klient i co dalej? Jak wdrożyć klienta w projekt i profesjonalnie rozpocząć współpracę?

Znasz pojęcie „onboarding klienta”? Być może już wcześniej spotkałaś się z tym terminem, ponieważ dotyczy on większości branż usługowych, zwłaszcza typu premium. „Onboarding” pochodzi z języka angielskiego, a w dosłownym tłumaczeniu oznacza „na pokład”. Słowo to zostało bezpośrednio zaczerpnięte z transportu lotniczego, w którym określa się za jego pomocą szereg procedur koniecznych do przyjęcia podróżnego na pokład. Jest to więc nic innego jak wdrożenie nowego klienta w zasady i sposób działania danej firmy, jej sposób pracy i pokazanie jakiego efektu może się spodziewać. Proces wdrażania (czy to klienta, czy nowego pracownika) ma usprawnić pracę i już od samego początku ustalić pewne reguły współpracy.

Analogię do tego procesu dostrzec można podczas rozpoczęcia współpracy z nowym klientem, który po podpisaniu umowy oraz wpłaceniu zaliczki „wkracza na pokład” Twojego biura projektowego. Nieco zagadkowo brzmiący onboarding klienta to bardzo istotny proces rozpoczynający projekt wnętrza. Za pomocą odpowiednich treści i materiałów możesz przedstawić klientowi schemat współpracy, objaśnić kolejne kroki, wyjaśnić czym dokładnie będzie się zajmować, a także już na wstępie zaangażować go w tworzenie projektu np. w postaci wypełnienia listy wymagań do projektu.  Wszystkie te działania składają się na tzw. onboarding w projektowaniu wnętrz i mają za zadanie wprowadzić klienta w Twój sposób pracy nad projektem oraz pozwolić mu czerpać komfort z wynajęcia architekta wnętrz.

Jeśli jesteś ciekawa, czym dokładnie jest proces onboardingu, w jaki sposób go przeprowadzić oraz jakie materiały powinnaś przygotować dla swojego klienta, to serdecznie zapraszam Cię do zapoznania się z niniejszym artykułem. Omówię najczęściej popełniane przez projektantów wnętrz błędy w onboardingu klienta. Ponadto przedstawię także poręczny schemat wdrażania krok po kroku w formie checklisty, który możesz pobrać za darmo i zastosować w swojej pracy.

Czym jest onboarding klienta?

Pojęcie „onboardingu” jest wciąż mało popularne w branży projektowania wnętrz. Tymczasem, w firmach związanych z branżą reklamy, marketingu lub SEO, proces ten jest maksymalnie usystematyzowany i każdorazowo przeprowadzany według określonych schematów. Duże firmy, które obsługują dziesiątki klientów miesięcznie, wiedzą jak ważne jest szybkie wdrożenie klienta i jak zautomatyzować te pierwsze chwile współpracy. To ogromna oszczędność czasu, bo o ile dalsze kroki mogą różnić się w zależności od klienta i zakresu umowy, to o tyle początki zazwyczaj są takie same dla wszystkich klientów. 

Może wydawać się, że proces wdrożenia czy wprowadzenia klienta zarezerwowany jest tylko dla dużych firm, a nie niewielkich pracowni, które obsługują niewielu klientów. Nic bardziej mylnego. Wielu z nas zupełnie pomija onboarding klienta albo przeprowadza go w niewłaściwy sposób. A to nie tylko pozwala profesjonalnie rozpocząć współpracę, to również skraca czas przeprowadzenia projektu, gdyż większość wątpliwości i pytań klienta rozsiewanych jest już na samym początku. Z tego powodu postanowiłam zwrócić uwagę na to, jak ważny jest dobry onboarding, czyli wdrożenie klienta we współpracę przeprowadzone we właściwym momencie z wykorzystaniem odpowiednich materiałów.

W jaki sposób przeprowadzić wdrożenie klienta?

Onboarding za pomocą treści, które otrzyma od Ciebie klient, może być realizowany w różnych postaciach. Doskonale sprawdzi się np. obszerna wiadomość e-mail z niezbędnymi informacjami na temat zakontraktowanej współpracy i dostępem do platform, z których będziecie korzystać (np. folder na Dysku Google lub platforma cudo.co). Dobrym wyborem będzie również pakiet powitalny w formie prezentacji w Canvie lub tradycyjnego katalogu przekazywanego osobiście, który będzie zawierał kilka informacji o Twojej firmie, zaprezentuje Ciebie oraz twoich współpracowników, a także Wasze realizacje. W pakiecie powitalnym przekaż jak najwięcej informacji na temat procesu projektowego i wyjaśnij kwestie najczęściej budzące wątpliwości u Twoich klientów. Sformułuj treści w taki sposób, aby były jasne nawet dla osób, które pierwszy raz współpracują z architektem wnętrz. Objaśnij więcej, niż uważasz za konieczne. Pamiętaj, że dla twojego klienta to prawdopodobnie pierwszy raz, kiedy zaczyna współpracę z projektantem, więc wiele kwestii może być dla niego niejasne. 

W naszym biurze przygotowaliśmy szczegółowe informacje na temat kolejnych kroków projektu: podpisanie umowy, inwentaryzacja, inspiracje, wizualizacje, wizyty w sklepie itp. Opisałyśmy w nich zagadnienia, o które najczęściej pytają klienci. Dzięki temu oni uzyskują wyczerpującą odpowiedź, a my oszczędzamy sporo czasu. Aby nie zasypać klienta obszernym mailem, który bardziej go przytłoczy, niż pomoże, informacje kolejnych krokach wysyłamy w paczkach wraz z postępem prac.

W ten sposób ustalisz standard tego, co klient może od Ciebie oczekiwać i jak będzie kształtować się Wasza współpraca. Ponadto, posługiwanie się takimi materiałami podniesie zadowolenie z Twoich usług, a zleceniodawca poczuje się zadbany.

Kiedy przeprowadzić onboarding klienta?

Proces onboardingu powinien rozpocząć się z chwilą, gdy podpisałaś z klientem umowę i uiścił on adekwatną zaliczkę (lub zadatek). Jest to odpowiedni moment, ponieważ po zawarciu umowy oraz wywiązaniu się ze wstępnej płatności, z potencjalnego kontrahenta stał się Twoim oficjalnym klientem.

W naszej pracowni stosuję też pewną automatyzację na bardzo wstępnym etapie rozmów z klientem, zanim jeszcze zdecyduje się na współpracę. Mam przygotowany standardowy mail z ofertą i odpowiedziami na kilka najczęściej zadawanych pytań. W razie konieczności edytuje go i dopasowuje do konkretnej sytuacji. To oszczędza mi sporo czasu, uwalnia od pisania tego samego wciąż na nowo i daje pewność, że przekazałam klientowi wszystkie najważniejsze informacje. 

Najczęściej popełniane błędy rozpoczynające współpracę z klientem

Tak jak we wszystkim nie sposób uniknąć błędów, związanych nie tylko z onboardingiem, ale samym rozpoczęciem współpracy, co rzutuje na jej jakość oraz płynność w przyszłości.

Pozwól, że przedstawię Ci 3 najczęściej popełniane błędy związane z wdrożeniem klienta:

• Wdrożenie klienta w projekt przed podpisaniem umowy oraz uiszczeniem płatności

Nigdy nie inicjuj wdrażania klienta (a więc współpracy) przed podpisaniem umowy na projekt oraz uiszczeniem ustalonej zapłaty. Jeśli wyślesz klientowi jakiekolwiek materiały wcześniej (nie wliczając w to oczywiście wstępnej wyceny bądź przygotowanej oferty) przyzwyczaisz go, że może otrzymać od Ciebie „darmowe treści” zanim wywiąże się ze zobowiązań. Nie zdziw się zatem, gdy na dalszym etapie współpracy, klient będzie oczekiwał, że za darmo wykonasz większy zakres pracy lub po zakończeniu prowadzonego projektu, bezpłatnie przygotujesz jakieś dodatkowe opracowanie. Rozwiązanie? Jeśli chcesz zachować zdrowe relacje, już od samego początku ściśle przestrzegaj zapisów zawartych w umowie i unikaj świadczenia „darmowych” usług.

• Zbyt długie oczekiwanie na wdrożenie klienta

Wdrożenie klienta we współpracę powinno mieć miejsce natychmiast, nawet jeśli początek prac projektowych ustaliliście za kilka miesięcy. No właśnie, tylko co w przypadku, gdy rozpoczęcie prac będzie miało miejsce w kolejnym kwartale, a ich efekt uwidoczni się dopiero po zakończeniu współpracy? Wykorzystaj ten czas i zaangażuj klientów w uzupełnienie listy wymagań, dokładne opisanie ilości (i wielkości) posiadanych rzeczy czy zgromadzenie zdjęć z inspiracjami. To też doskonały moment, aby wykonać inwentaryzację mieszkania i zgromadzić wszystkie niezbędne informacje, tak aby za te kilka tygodni rozpocząć pracę bez zbędnej zwłoki. 

• Za mało informacji dotyczących współpracy

Niewystarczająca treść przekazana podczas onboardingu to jeden z częściej spotykanych błędów. Jedną z zalet tego procesu jest fakt, że za jego pomocą zapoznasz klienta ze sposobem, w jaki będziecie współpracować w przyszłości. Zaprezentuje on także Ciebie, jako profesjonalistkę i osobę posiadającą kompetencje do prowadzenia takiego projektu oraz podejmowania odpowiednich decyzji. Z tego powodu, powinnaś zastanowić się, jakie informacje potrzebujesz otrzymać od klienta na samym starcie współpracy. Czy jest to tzw. wywiad, ankieta, zdjęcia? Jeśli ankieta preferencji, to utwórz adekwatny formularz np. na platformie Google i poproś klienta o wypełnienie jej. Inspiracje? Zasugeruj, że wspólnie stworzycie tablicę inspiracji na Pinterest dotyczącą projektu. Możliwości jest wiele, a współczesna technologia służy nam pomocą w rozmaity sposób.

Weź także pod uwagę, jakie informacje klienci chcieliby uzyskać na temat współpracy, którą dopiero co zakontraktowali i zawrzyj je w materiałach powitalnych. Pomyśl, w jaki sposób możesz sprawić, że będą czuli się mile widziani w gronie obsługiwanych przez Ciebie klientów oraz co wpłynie na to (prócz projektu wnętrza na wysokim poziomie) że wrócą do Ciebie bądź roześlą pozytywne rekomendacje? Odpowiadając na te pytania, otrzymasz precyzyjne informacje, co powinno znaleźć się w Twoich materiałach służących do onboardingu.

Proces onboardingu przeprowadzony w zbyt wielu formach może sprawić, że klient stanie się nadmiernie przytłoczony i zdezorientowany treściami, które od Ciebie otrzyma. Postaw nie tylko na ilość, ale przede wszystkim na jakość. Postaraj się, aby przekazywane informacje były istotne z perspektywy klienta. Nie musisz objaśniać mu detali całego procesu projektowego, ale przede wszystkim tę część, która dotyczy bezpośrednio jego. Napisz, czego może oczekiwać po danym etapie i jakie będą jego zadania. Skup się na konkretach typu „Na tym etapie prac otrzyma Pan 3 plany mieszkania z zaproponowanym rozmieszczeniem ścian i mebli, które pokażą, jak za pomocą zmian w układzie funkcjonalnym można lepiej wykorzystać przestrzeń mieszkania.” Lub „Proszę o przesłanie 5 zdjęć kuchni, które się Panu podobają i opisanie w dwóch zdaniach, co na tych zdjęciach szczególnie przykuło Pana uwagę”. 

Jak powinno wyglądać wdrożenie nowego klienta?

W celu ułatwienia procesu onboardingu klienta w Twoim biurze projektowym możesz przygotować adekwatny schemat w formie np. checklisty, którą będziesz przestrzegać i realizować krok po kroku w przypadku każdej rozpoczętej współpracy. Tego typu checklista pomoże Ci w lepszy sposób wykonywać swoją pracę oraz ustalić wzajemne oczekiwania i postawić granice. 

Checklista profesjonalnego wdrożenia klienta:

• Wyślij powitalny e-mail z niezbędnymi informacjami, a mianowicie zawrzyj w nim:

– Dostęp do pakietu powitalnego (np. w formie prezentacji Canva lub dokumentu PDF) oraz kwestionariuszu klienta (np. Lista wymagań do projektu, prośba o dostarczenie określonej ilości inspiracji do projektu);

– Propozycje terminów pierwszego spotkania;

– Propozycje terminu inwentaryzacji 

– Prezentację osoby prowadzącej projekt (nawet jeśli będziesz to Ty) lub odpowiedzialnej za komunikację z klientem.

• Zorganizuj wewnętrzny schemat współpracy:

– Stwórz dla klienta osobny folder na Dysku Google lub platformie cudo.co i przyznaj mu do niego dostęp. W folderze tym będziesz publikować przygotowane materiały takie jak wizualizacje, dokumenty czy rzuty;

– Stwórz schemat rozliczeń i kontroluj go w trakcie współpracy;

– Stwórz ukrytą tablicę na Pinterest, do której dostęp będziesz miała tylko Ty oraz Twój klient;

– Zapisz numer telefonu klienta w swoim telefonie oraz przekaż go członkom swojej pracowni. Przekaż klientowi informacje na temat godzin pracy i sposobów komunikacji. Nie pozostawiaj niedomówień w tym obszarze, bo klient będzie szukał najkrótsze drogi kontaktu z Tobą. 

• Pierwsze spotkanie:

– Przedyskutuj z klientem odpowiedzi na pytania do projektu i przesłane inspiracje. Upewnij się, że dobrze się zrozumieliście i wiesz, czego dokładnie oczekuje klient;

Zobacz też: Lista wymagań do projektu (ponad 200 pytań)

– Przekaż informacje na temat kolejnych kroków projektu- najlepiej w formie dokumentu lub broszury. Opisz, co będzie działo się w następnych tygodniach i w których momentach będziesz potrzebować aktywnego udziału Twojego klienta. To pomoże zaplanować harmonogram prac i sprawdzić czy na drodze nie stanie dłuższy wyjazd czy urlop. 

• Podczas projektu: 

– Po zakończeniu każdego większego etapu projektu, opowiedz o kolejnych krokach. Dzięki temu nie przytłoczysz klienta na początku współpracy zbyt dużą ilością informacji i skupisz się na tym, co ważne w danym momencie.

– Spisuj pytania klienta odnośnie współpracy, które pojawiają się w międzyczasie i stale uzupełniaj swoją procedurę wdrożenia. Pomoże Ci to stworzyć kompletny dokument, który posłuży Ci w pracy z kolejnymi klientami. 

Podsumowanie

Każdy proces onboardingu, tak jak i projekt może być zupełnie inny. Jednak wprowadzanie „w życie” dobrych nawyków to podstawa, aby zbudować unikatowy sposób komunikacji z klientem. Wyróżni to Twoje usługi nie tylko pod kątem wiedzy, realizacji projektu oraz efektu końcowego, lecz także sposobu przekazywania treści i samej współpracy. Mam nadzieję, że przygotowana przeze mnie checklista, pomoże Ci usystematyzować proces wdrożenia nowego klienta i usprawni waszą współpracę. 

Rozpoczynając treściwą komunikację natychmiast po podpisaniu umowy, utwierdzisz zleceniodawcę, że podjął dobrą decyzję korzystając z Twoich usług. Wyznaczając granice i zasady na samym początku współpracy, sprawisz, że klient nie będzie próbował „przejąć” kontroli nad projektem i narzucić swoich zasad.

Jestem ciekawa, czy w swojej pracy projektowej korzystasz (a może dopiero zamierzasz) z onboardingu? Jeśli tak, to jakie są Twoje wrażenia? W jaki sposób przeprowadzasz ten proces? Czy podzielasz mój entuzjazm względem tego typu działania inicjującego współpracę z klientem, czy może uważasz, że jest to strata czasu i energii? A może spotkałaś się dotychczas z onboardingiem będąc po tej drugiej stronie, jako klient? Jestem niezmiernie ciekawa, jakie są Twoje doświadczenia. Czekam na wiadomość!